AI退会インタビューとは、顧客が解約する際に行われる短い口頭質問であり、人間が読むのではなく、自動的に書き起こしと分類が行われます。顧客は自分の言葉で退会理由を述べ、その録音がソフトウェアによって書き起こし、解約理由、感情、そして一行の要約に変換され、解約が完了する前に保存オファーが表示されるほど迅速に処理されます。

企業は何十年も前から退会インタビューを実施してきましたが、通常は上級者が退会する顧客に電話をかけていました。変わったのは、書き起こしと分類に人手が不要になったことです。そのため、この形式はセルフサービスのボリュームで、月額29ドルを支払う顧客に対しても機能するようになりました。誰も電話をスケジュールしようとはしなかったのです。

インタビューとアンケートを分けるもの

アンケートは顧客に自分を分類させます。5つのカテゴリーを提示し、最も当てはまらないものを選ばせます。これは報告のために最適化されており、ラジオボタンは数えるのが簡単です。

インタビューは顧客に自分の状況を説明させるので、何も切り捨てられません。以下に示すフローのテストランからの実際の口頭での回答です。

「価格が正直なところ、私たちにとっての全ての問題です。私たちは3人のチームで、次のティアは四半期のツール予算全体よりも高いです。」

ドロップダウンはそれを「too_expensive」として記録し、価格感度の下にファイルします。しかし、この文はより有用なことを示しています。それは、あなたのティアの間のジャンプが3人のチームにとって急すぎるということです。それは割引の問題ではありません。それは価格ページの問題であり、おそらくキャンセルボタンに到達しなかった顧客を失っている可能性があります。ドロップダウンはそれを教えてくれませんでした。なぜなら、そのオプションはリストにありませんでした。

なぜ特に音声なのか

テキストボックスはほとんどの解約ページに既に存在していますが、ほとんど空のままです。その理由は手間です。退会を決めた顧客は残りの好意を使い果たしており、退会する会社のために3文を作成するのは彼らが望む以上の労力です。

音声は同じ内容に対して労力が少ない形式です。ほとんどの人は書くよりも自由に話し、自己編集も少なく、チームの規模や予算サイクル、移行した競合他社など、回答を実行可能にする付随的な詳細を含めます。自由記述欄には「too_expensive」と入力されますが、マイクには段落が記録されます。

一部の顧客はマイクに話すことを全くしないでしょう。そのため、この形式が機能するのは、スキップが本当に自由である場合に限られます。

メカニズム、ステップバイステップ

ここでは、実際に実行されるフローを示します。スクリーンショットが出典となっているため、Outroを参照実装として使用します。

顧客がアプリ内でキャンセルをクリックすると、outro.so/c/<slug>のブランドページ、または独自UI内のインライン埋め込みに移動します。
彼らは音声で回答を1つ録音するか、代わりに入力するか、完全にスキップします。
ElevenLabsが音声を文字起こしします。OpenAIが必要に応じて翻訳し、分類します。
検出された理由に一致するリテンションオファーが、最終キャンセルステップの前に表示されます。
彼らが受け入れた場合、オファーは自動的に彼らのサブスクリプションに適用されます。ただし、以下に記載されているプロバイダーの注意事項があります。
いずれにせよ、return_urlにoutro_response_id、user_id、outro_offerが追加されて戻るため、アプリは何が起こったかを把握できます。

Sorry to see you goという見出しのあるブランドキャンセルページ。Too expensiveやMissing featuresを含む5つのラジオボタンの理由、オプションのメールフィールド、オプションの自由記述フィールド、Record a quick messageボタン、Your voice will be transcribed by AIと書かれたメモ、下部にあるSkipリンク

レイアウトよりも重要な2つの詳細があります。構造化されたラジオボタンは依然として存在しています。集計報告がそれで容易になることと、一部の顧客が話すよりもクリックを好むためです。そして、音声がAIによって文字起こしされるという行は、フッターやツールチップではなく、録音ボタンの直上にあります。

3つ目の詳細は、多くのフローが間違えるところです。

録音中の同じキャンセルページ。赤い波形、0:02の経過タイマー、Stop recordingボタン、Send and continueボタン、下部にまだ見えるSkipリンク

Skipは動いていません。録音が始まる前、途中、そして後にも存在しています。顧客は常にマイクがオンであることと、その時間を知ることができるように、可視の経過タイマーと明示的な停止コントロールがあります。録音が始まると出口を隠すフローは、リサーチツールをダークパターンに変えてしまいます。

何が保持されるかについて正確であることが重要です。ここが人々が間違える部分です。録音はリアルタイムで文字起こしされ、再生可能な音声ファイルとしては保持されません。したがって、管理する音声クリップのライブラリはありません。保持されるのは、それから派生したすべてのものであり、文字起こし、翻訳、感情スコア、分類を意味します。その派生テキストは個人データであり、持続するため、他の顧客記録と同様にプライバシーポリシーやデータ保持の考慮に含める必要があります。

実際の違いは、再訪する録音がないため、文字起こしが記録であるということです。顧客が発言を削除するよう求めた場合、削除するのは文字起こしです。

出力の見た目

分類は、混同しやすい2つの別々のものを生成します。

解約理由 は固定された分類法から来ており、月をまたいでカウント可能です。7つの値があり、これらの正確な識別子として保存され、表示ラベルではなくCSVエクスポートで見ることができます。

too_expensive     price, cost or budget is the driver
missing_features  they need a capability the product lacks
not_using         low usage, no longer needed, forgot about it
too_complex       hard to use, confusing, steep learning curve
technical_issues  bugs, errors, performance, reliability
switching         moving to a competitor or alternative
other             no clear product reason, or one outside these

意図的に固定されています。分類法が変動するとトレンドを追えなくなるためです。other バケットは見た目以上に重要です。これがないと、分類器は6つの実際の理由の中から選ばざるを得ず、理解不能または範囲外の回答を最も適合しないものに分類し、それをシグナルとして読んでしまいます。

フィードバック分類 は、顧客が離れた理由とは独立して、応答がどのようなメッセージであるかを説明します。応答は、バグ報告、機能要求、称賛、質問、その他としてタグ付けされ、それぞれにポジティブ、中立、ネガティブの感情が付与されます。顧客は価格の問題で離れることもありますが、退出時にバグ報告をすることもあります。

それに加えて、1行の要約が得られます。これらの3つは実際の実行からのものです。

要約1 : "ユーザーは、小規模チームにとって価格が重大な問題であることを懸念しています。"
要約2 : "ユーザーはダッシュボードが読み込まれないバグとサポートの遅い対応を経験し、それが信頼に影響を与えました。"
要約3 : "ユーザーはセットアップ中に混乱し、ウィジェットの埋め込みとオファーの設定に苦労しました。"

これらは顧客の発言を圧縮したものであり、診断ではありません。要約3は、埋め込みとオファー設定に関するセットアップの混乱が存在することを示していますが、どちらが障害であったかは示していません。まだ考える必要があります。

ダッシュボードでは、人間が対応する必要のある応答が前に引き出されます。

注意が必要なダッシュボードパネル、ネガティブな感情またはバグ報告とサブタイトルが付けられ、8月4日の日付の4つの応答をリストし、赤いネガティブバッジが付いたものが2つあり、価格、ダッシュボードの読み込みバグとサポートの遅さ、ウィジェット埋め込みのセットアップ混乱に関するAI要約を示しています

このパネルはその価値を証明します。ネガティブな感情とバグ報告にフィルタリングされており、人間の返信が結果を変える可能性がある、または少なくとも次の顧客が同じバグで解約するのを防ぐことができるサブセットです。

応答全体で、繰り返し出現する単語がカウントされます。

トップテーマと題されたダッシュボードパネル、応答全体で最も一般的なテーマを示し、キャンセルが7、価格が6、コストが3、予算、チームサイズ、製品品質、欠けている機能、ユーザーフィードバックがそれぞれ2の水平バーを表示しています

これらのカウントは、テストアカウントでの16の応答から来ています。9つは音声で、7つはテキストで、いくつかの日付に分散しています。これはこのようなスクリーンショットに対する正直な注意事項です。16の応答はトレンドではなく、それに線グラフを描いても同じです。このパネルは出力の形を示しており、実際のビジネスに関する証拠ではありません。実際の解約の4分の1が背後にある場合、興味深い行は中間のものであり、「チームサイズ」と「予算」が一緒に出現することは、「価格」が多く出現するよりも具体的なシグナルです。

フィードバック分類も集計されます。

分類内訳と題されたダッシュボードパネル、受け取っているフィードバックの種類を示し、機能要求、バグ報告、称賛、質問、その他をリストした凡例付きのドーナツチャートを表示しています

これは解約分類とは異なる質問に答えます。解約ページがバグ報告チャネル、機能要求チャネルとして機能しているかどうかを教えてくれます。バグ報告が支配的であれば、解約問題は品質の問題であり、どんなオファーでもそれを解決することはできません。

その場での対応

インタビューはキャンセルが完了する前に行われるため、その回答によって顧客が次に見るものが変わる可能性があります。

キャンセル前に待ってくださいという見出しの保存オファースクリーン、私たちはあなたが去るのを見たくありません、これが役立つかもしれません、というメッセージの後に、3ヶ月間50％オフのオファーカード、はい、サブスクリプションを維持するボタン、いいえ、キャンセルするリンクが続く

そのオファーは、先に引用した価格に関する回答に応じて提供されました。ティアのジャンプが予算を超えたと言った顧客には割引が提供されます。使用していないと言った顧客には、一時停止が提供されます。開かない製品に対する割引は説得力がないからです。バグを報告した顧客にはどちらも提供されません。

請求の動作はプロバイダーによって異なり、これは注釈ではなく実際の制限です。Stripeが接続されている場合、受け入れられたオファーは自動的にサブスクリプションに適用されます。Lemon Squeezyの場合、一時停止とダウングレードは自動的に適用されますが、割引は適用されません。なぜなら、Lemon Squeezy APIはその操作を公開していないからです。もしあなたのリテンション戦略が割引主導であるなら、それらを手動で適用する計画を立ててください。

オファーの構造と順序については、キャンセルフローの例がここで説明できる以上に詳しく説明しています。

保存を正直にカウントする

保存は簡単に偽装できます。誰かが「サブスクリプションを保持する」をクリックした瞬間をカウントすれば、ダッシュボードは素晴らしく見えますが、収益は動かないままです。なぜなら、その顧客の一部は3週間後に再びキャンセルするからです。

防御可能な定義には2つの条件があります。保存は、14日間の猶予期間が過ぎた後にのみカウントされ、その時点でサブスクリプションがまだ有効である場合にのみカウントされます。その2週間以内にオファーを受け入れても去ってしまった人は、決して保存されたわけではありません。

集計はスケジュールに従って行われます。毎週月曜日にダイジェストが届き、誰が去ったのかとその理由、リスクにさらされたMRR、保存されたMRR、主な理由、オファーのパフォーマンスがカバーされます。これに投資する前に、保持されたチャーンの数ポイントがどれだけの価値があるかを計算するために、チャーン計算機がその計算を行います。

費用について

料金は月額で、音声分数が計測リソースとなります。

プラン	月額	年額	月あたりの音声分数
Free	$0		10
Starter	$29	$290	100
Pro	$79	$790	300
Scale	$199	$1,990	1,000

音声分数は、席数や加入者数ではなく、規模を決定するための数値です。退会インタビューは1分未満で終わることが多いため、許容量は生の数字が示すよりも多くのキャンセルをカバーします。月間のキャンセル数から逆算し、一部のユーザーはスキップしたり、話す代わりに入力することを想定してください。

Languages

ここでは2つの数字が混同されています。音声入力は30以上の言語から文字起こしされ翻訳されるため、サンパウロの顧客がポルトガル語で回答し、それを英語で読むことができます。別に、インターフェースは英語、フランス語、スペイン語、ドイツ語、ポルトガル語、日本語、中国語の7つの読み取りロケールで利用可能です。顧客はインターフェースに表示されない言語を話すことができます。

AI退職面接が役立たない場合

AI退職面接は需要を生み出しません。顧客のプロジェクトが終了した場合、会社が買収された場合、または役割が変わった場合、彼らは去ります。タイミングの良い50%の割引は、どうせ解約する人にお金を渡すだけです。どんな分類もそれを変えることはできません。解約は影響を与えられる部分と与えられない部分に分かれ、退職面接は前者についての学びを改善しますが、後者については何もしません。ほとんどのセルフサービスSaaSでは影響を与えられる部分が大きいため、この形式はそれ自体で価値がありますが、それは全体ではなく一部です。

いくつかの制限を明確に述べます。

製品を修正するわけではない : セットアップが人々を混乱させると知っていることは、セットアップを修正することと同じではありません。面接は診断を短縮しますが、作業を短縮するわけではありません。
アクティブな顧客との対話の代わりにはならない : 解約は、2か月目に学べたことを学ぶには最悪のタイミングです。
小さな数は小さいまま : 月に11件の解約では、どんな分析レイヤーもそれを興味深いデータセットにはしません。トランスクリプトを読み、分類をファイリングに使用し、推論には使用しないでください。
スキップもデータ : 高いスキップ率は、ページの読み方を示しており、顧客が何も言うことがなかったわけではありません。

Common mistakes

インタビューを必須にすること。 顧客が回答するまでキャンセルをブロックすると、不満、チャージバック、そしてソーシャルメディアでのスクリーンショットを引き起こします。スキップは常に目に見える状態で、録音も含めて表示されるべきです。

同意文を埋もれさせること。 顧客は、録音ボタンを押す前に自分の声がAIによって文字起こしされることを知る必要があります。これはボタンと同じ視覚ブロックに表示されるべきです。プライバシーポリシーは技術的には準拠していますが、実際には不誠実です。

分類を答えとして扱うこと。 too_expensive はカテゴリであり、結論ではありません。too_expensive とタグ付けされた6つの回答は、6つの異なる問題である可能性があり、その違いはトランスクリプトにあります。

2つの分類を混同すること。 解約理由とフィードバックタイプは異なる軸です。ある回答は switching であり、同時にPraiseであることがあり、それらを1つのフィールドに統合すると、より興味深い半分が失われます。

すべてを割引すること。 すべての人に同じ50%オフを提供すると、マージンが崩壊し、顧客ベースに割引のためにキャンセルすることを教えてしまいます。

存在しないAPIを期待すること。 データは週次ダイジェストとCSVエクスポートを通じて出力されます。公開されたREST API、Webhook、npmパッケージ、Zapier、Make、Slackの統合はありませんので、レスポンスをデータウェアハウスにパイプする計画がある場合は、CSVのエクスポートを計画してください。

やる価値があるかどうか

このケースは狭い範囲で、しかしその範囲内では強力です。キャンセルの瞬間、顧客は最大限に正直です。なぜなら、彼らは管理すべき関係をもう持っておらず、技術的にはまだあなたの顧客であるからです。サブスクリプションはまだ終了していません。このライフサイクルの他のどのポイントも両方を持っていません。既に予測したカテゴリを返すドロップダウンにそれを費やすのは、実際の無駄です。

その代わりに得られるのは、ラジオボタンではなく段落、カウントできる分類、そして顧客が去る前に特定の理由に応答する一度のチャンスです。得られないのは、影響を与えることができなかったチャーンの修正です。理由の背後にある理由については、SaaS顧客がキャンセルする理由が関連する記事であり、退会インタビューの質問テンプレートはマイクが機能するようになったときに何を尋ねるべきかをカバーしています。

Outroは上記のすべてのスクリーンショットを作成しました。キャンセルボタンを1つの音声質問に置き換え、理由を分類し、キャンセルが完了する前に一致するオファーをStripeまたはLemon Squeezyで表示します。無料プランには月に10分の音声時間が含まれており、自分のアカウントでフローを実行し、フォーマットが顧客に適しているかどうかを決定する前に出力を確認するのに十分です。もし適していない場合、それは安価に学べたことですし、チャーンを減らすには他にも価値のあるルートがあります。

AI退職面接: チャーンを理解する新しい方法