客户退出调查：问题、模板和最佳实践
退出调查是在客户取消时你提出的一组简短问题。这是你能进行的最便宜的流失研究，因为客户已经决定离开，没有理由再委婉，而且他们还没有离开，所以你仍然可以询问。
大多数退出调查浪费了这个时刻。它们问了五个问题，而一个问题就足够了，它们强迫客户在不熟悉的类别之间做出选择，并且它们生成的电子表格中大多数行都写着“Too expensive”，但没有人能分辨这意味着预算问题还是价值问题。
本文主要是一些模板。每个模板都可以直接粘贴到取消页面并进行编辑，并附有关于其优化目标的说明。在这些模板之后，是一份需要排除的问题列表，以及每个问题失败的原因。
调查的实际目的
两个目标，每个问题都必须符合其中之一。
- 了解具体原因 : 不是类别，而是情况。"下一个等级的费用超过了我们整个工具预算"是可操作的。"too_expensive"则不是。
- 在客户仍在时做出回应 : 相关的挽留优惠胜过通用折扣，而你无法对未捕捉到的原因做出相关的优惠。
任何不符合这两个目标的内容都是对完成度的负担。满意度矩阵、NPS评分、竞争对手比较，这些都会让你失去对重要问题的回答。如果你没有计算这些答案的价值，流失率计算器会给你一个可以争论的数字。
有效的形态
一个主要问题，可以通过语音或输入回答，所有选项都是可选的，并且有一个明显的退出方式。这里是一个按照这种方式构建的真实取消页面。
注意是什么在起作用。这五个单选按钮用于汇总报告，但录制按钮是主要控件，并且跳过始终可见。没有任何内容是必填的。许可行直接位于录制按钮下方，而不是在页脚中，因此没有人在事后发现涉及麦克风。
录制进行时也是如此。
一个实时计时器，一个明显的停止控件，并且退出没有移动。一个在麦克风开启后隐藏其逃生出口的表单只会收集投诉而不是答案。
复制粘贴模板
每个模板都映射到取消页面编辑器通常暴露的字段，包括标题、问题、描述、记录按钮文本、提交按钮、跳过文本和感谢文本。编辑措辞，保持结构。
模板 1：最简化的单问题调查
优化以完成率为首要目标。当你的流量较低、首次添加退出调查或在使流程更复杂之前需要基准时使用。
Title: Sorry to see you go
Question: What is the main reason you are cancelling?
Description: One question, then you are done. Skipping is fine.
Reasons (single select, optional):
- Too expensive
- Missing features
- Switched to a competitor
- No longer needed
- Too difficult to use
Free text (optional): Anything else you would like to share?
Submit button: Send & continue
Skip text: Skip
Thank-you text: Thank you, this genuinely helps us improve.
保持原因列表简短且互斥。五个选项就足够了。每个额外的选项都会将你的信号分散到更多的桶中，而不会告诉你任何新信息，而九个选项的列表会迫使客户阅读而不是回答。
模板 2：语音优先调查
优化深度。人们口头表达的内容远多于他们在文本区域中输入的内容，语气传递的信息是单选按钮无法传达的。当你的类别不再有用，需要知道其背后的原因时使用。
Title: Before you go, one question
Question: What made you decide to cancel?
Description: Say it in your own words. Twenty seconds is plenty.
You can type instead if you prefer.
Record button: Record a quick message
Re-record label: Record again
Consent line: Your voice will be transcribed by AI
Fallback link: Or type your reason instead
Email (optional): Your email (so we can follow up)
Submit button: Send & continue
Skip text: Skip
Thank-you text: Thank you, this genuinely helps us improve.
Skip thank-you: No problem. Your cancellation is confirmed.
三个细节产生了不同。描述设定了长度预期，因此没有人会因为不知道需要多少而感到困惑。输入的备选方案是可见的，而不是隐藏在语音选项后面，因为有些人在开放式办公室中。而跳过路径有其自己的感谢信息，因为跳过的客户没有帮助你，不应像他们帮助了你一样被感谢。将口头回答转化为结构化原因在 AI 退出访谈 中有介绍。
模板 3：具有免费层的产品
优化以区分在 Stripe 中看似相同的三种退出，包括降级到免费、暂停和真正的放弃。如果你有一个免费计划，使用它，因为“取消”通常意味着“仍然是用户，只是不再付费”，将其计为流失会扭曲你得出的每个结论。
Title: Changing your plan
Question: Which of these is closest to what you want?
Description: You will keep your account and your data either way.
Reasons (single select, optional):
- I want to stay on the free plan for now
- I am pausing and expect to come back
- I no longer need this kind of tool
- I moved to something else
- The paid plan was not worth it for me
Follow-up (free text, optional):
If you are staying on free, what would make the paid plan worth it?
Submit button: Confirm and continue
Skip text: Skip
Thank-you text: Done. Your account stays open on the free plan.
框架比问题更重要。称其为“更改计划”对于免费层产品是准确的，并消除了使人们点击第一个选项然后离开的防御心理。开放式后续问题仅限于一种情况，而不是对每个人都提问，这就是为什么它能得到有用答案的原因。
模板 4：区分价格敏感性与价值感知
优化以解决最常被误诊的流失原因。“太贵”合并了两个不相关的问题，包括想要产品但无法负担的客户，以及可以负担但认为不值这个钱的客户。第一个是包装问题，第二个是产品或定位问题。折扣可以解决一个问题，却会冒犯另一个。
Title: Sorry to see you go
Question: What is the main reason you are cancelling?
Description: Two quick questions, both optional.
Reasons (single select, optional):
- Too expensive
- Missing features
- Switched to a competitor
- No longer needed
- Too difficult to use
Second question (always shown, optional):
Which of these is closer to how you feel?
- The product was worth it, but I could not justify the spend
- The product was fine, but not worth this price to me
- I found the same result somewhere cheaper
- None of these / not about price
Voice prompt: If you have twenty seconds, tell us what the product
would have needed to do to be worth the price.
Submit button: Send & continue
Skip text: Skip
第二个问题显示给所有人，而不仅仅是选择“太贵”的人，因为 Outro 的表单问题是一个平面列表，没有条件逻辑。这就是为什么它带有“与价格无关”选项，因此因不相关原因离开的客户不会被迫给出错误答案。
无论如何，语音提示在这里起到了更大的作用。口头回答通常会指出客户用来衡量你价格的具体事物，这是你需要的部分，也是任何固定选项列表永远不会包含的部分。
模板 5：买家不是用户的 B2B
优化以解决自助调查副本通常出错的情况。点击取消的人可能是从未使用过产品的管理员或财务负责人，因此询问他们希望产品做什么会得到一个耸肩的回答。对于团队计划和按座位数销售的任何产品使用此模板。
Title: Cancelling your team plan
Question: Were you the main user of this account?
Description: Two quick questions, both optional.
- Yes, I used it myself
- No, I manage the subscription for others
- Both
Voice prompt: If you used it yourself, what were you trying to get
done that this did not handle? If you manage the
subscription for others, what did you hear from the
team about why it was not working?
Reasons (single select, optional):
- Budget or procurement decision
- The team stopped using it
- Missing features we needed
- Consolidated into another tool
- Contract or billing reasons
Email (optional): Your email (so we can follow up)
Submit button: Send & continue
Skip text: Skip
Thank-you text: Thank you. If you are open to a short call, reply to
the confirmation email.
区分这两类受众是整个重点。管理员可以告诉你关于采购、座位利用率和内部政治的情况，却不能告诉你太多关于产品的信息。用户则相反。向这两组人提出相同的问题保证了一半的回答是二手猜测。
由于表单是一个平面列表而不是分支列表，角色问题和语音提示在它们之间进行分离。提示同时提到两种情况，客户回答适用于他们的那一半，阅读只需一秒钟。如果你更愿意保持提示简短，可以运行两个取消页面，一个链接到管理员计费屏幕，一个链接到应用内账户屏幕，并为每个页面提供自己的措辞。页面数量是计划限制的，因此在依赖之前检查你的层级。
不要问的问题
- "我们可以做得更好的是什么？" : 这让客户为你设计产品。大多数人没有答案，会输入"没有"或直接离开。问他们试图做什么更好。
- "产品是太贵还是缺少功能？" : 双重问题。任何答案都是模糊的，因为你无法判断回应的是哪一半。
- "您是否同意价格与提供的价值相符？" : 引导性问题，它会引出一个礼貌的"是"，即使对方正是因为不同意而离开。
- "我们14个功能中您使用了哪些？" : 穿着调查外衣的产品分析。你已经有这些数据，询问只会浪费你需要用于了解原因的注意力。
- "您有多大可能推荐我们？" : 从流失客户那里得到的NPS分数无法提供可操作的信息，并且表明你更关心你的仪表板而不是他们的问题。
- "您要转向哪个竞争对手？"作为第一个问题 : 这看起来像是竞争情报收集，而不是试图提供帮助，并限制了之后所有回答的诚实性。最后再问这个问题，或者根本不问。
- 任何强制性的问题 : 必填字段会让本来会诚实回答的人选择第一个选项以通过屏幕。强制回答不仅增加噪音，还增加了自信错误的噪音。
关于问题的文案
问题吸引注意力，但周围的文案决定是否有人回答。四件需要做对的事情。
- 同意行 : 如果你录音，请在录音时用简单的语言说明，而不是在链接的政策中说明。"您的声音将由 AI 转录"就是整个句子。
- 跳过标签 : 命名为"跳过"，而不是"不，谢谢，我不关心改进产品"。带有内疚感的跳过链接是获得公开投诉的最可靠方式。
- 提交标签 : "发送并继续"告诉客户提交不会让他们陷入另一个步骤。"提交"让他们猜测。
- 感谢状态 : 简短、具体、诚实地说明接下来会发生什么。
一句话，没有追加销售，没有关于调查的调查。如果你在请求电子邮件时承诺了后续跟进，这是说明何时到达的地方。
分类后的答案是什么样子的
原始记录在数量不多时是可读的。但超过这个数量后，你需要以两种形式查看相同的答案，分别是单独的和汇总的。
这里有两个独立的分类在起作用，将它们混为一谈是常见的分析错误。一个 流失原因 解释了为什么订阅结束，在 Outro 中，这个原因被归为七个固定值，存储为标识符 too_expensive，missing_features，not_using，too_complex，technical_issues，switching 和 other。一个 反馈分类 解释了这是什么类型的信息，包括错误报告、功能请求、赞美、问题和其他，以及正面、中性或负面的情感。一个响应可以是带有负面情感的赞美，流失原因是 too_expensive，这种组合告诉你一些信息。
相同数据的汇总视图。
阅读该图表时要考虑样本量。它涵盖了一个测试账户上的十六个响应，因此排序是说明性的而不是趋势性的，同样的注意事项也适用于你自己的第一个月。主题图表在响应数量达到几百时才有意义。在此之前，单个记录比柱状图更有价值。
获取数据的过程是故意简化的。Outro 每周一发送摘要邮件，并提供 CSV 导出。今天没有公共 API，没有 webhooks，也没有 Zapier 或 Slack 集成，所以将响应导入数据仓库是一个 CSV 任务，而不是流式传输。
面向国际受众写作
如果你的客户并非全是英语使用者，那么有一个细节会改变你如何编写上述模板。Outro 可以转录和翻译 30 多种语言的口语输入，并且分别提供其界面在 7 个阅读区域，包括英语、法语、西班牙语、德语、葡萄牙语、日语和中文。这些是不同的功能。
差距在于你配置的文案，即你的标题、问题和按钮标签，是以单一语言存储的，而 Outro 自身的界面元素是翻译过的。因此，讲法语的客户在访问一个英语配置的页面时，会看到部分英文的表单。所以，请用大多数付费客户实际阅读的语言编写配置文案，保持句子简短且不使用习语，如果市场划分很重要，可以为每个市场运行一个单独的取消页面。页面的 slug 是可配置的，因此每种语言的第二个页面是一个复制和编辑的工作，而不是工程工作。你可以运行多少页面是受计划限制的，因此真正的多市场设置并不是入门级支持的。
口头回答不受影响。客户可以用自己的语言回答，无论你的表单是用什么语言编写的，这也是为什么对于国际客户群体，应该依赖语音问题而不是单选列表的一个好理由。
常见错误
- 第二天通过电子邮件询问 : 记忆在几小时内衰退，你会失去那些从未打开邮件的人，而这占了大多数。在取消时询问。
- 将调查视为存档 : 存在电子表格中无人阅读的原因代码不是研究。每周阅读回复并做出决定。
- 对单个回复做出反应 : 一个能言善辩的客户描述一个缺失的功能只是个例。六个描述相同缺口的是路线图输入。把握好两者之间的界限。
- 向所有人提供相同的折扣 : 针对因错误而离开的客户提供折扣，表明你没有在倾听。将回应与原因匹配，或者什么都不提供。
- 增加阻力并称之为流程 : 没有询问任何问题的额外步骤是附有调查标签的黑暗模式。取消流程示例文章涵盖了这条线的位置。
- 优化完成率 : 产生不可用类别的问题达到90%的完成率，比产生句子的问题达到40%更糟糕。
- 未先检查非自愿流失 : 如果你取消的很大一部分是由于支付失败，没有调查措辞能帮助，解决方案属于dunning。这和其他结构性原因在如何减少SaaS流失和为什么SaaS客户取消中有介绍。
从哪里开始
选择模板 1，发布它，一个月后再查看，并阅读每一个反馈。当你发现自己无法区分不同情况与类别时，通常在几十个反馈中就会发生这种情况，根据哪个区别对你影响最大，转到模板 2 或模板 4。向无人回答的调查中添加语音问题无济于事。在有明显盲点的调查中添加一个则能解决很多问题。
上面的截图是实际的 Outro 产品，而不是模型图。Outro 将自助式 Stripe 或 Lemon Squeezy 订阅中的取消按钮替换为一个简短的语音问题，转录并分类原因，并在取消完成前显示最可能合适的保留优惠。音频会被实时转录而不被存储。计划从免费层 $0 开始，到每月 $29 的 Starter，$79 的 Pro，和 $199 的 Scale，Pro 和 Scale 提供自定义品牌和标志。如果你只是将模板粘贴到你已经使用的任何工具中，这也是一个不错的结果。